Por primera vez en cuatro años y medio le tomé el pulso al aparato burocrático mexicano. Voy directo al grano. He aquí mis dos conclusiones luego de esta modesta pero intensa experiencia: (1) la presunción de culpabilidad lleva a la culpabilidad y (2) el desordenado cambio para generar eficacia termina generando más desorden. Afortunadamente, lo último que se pierde es la esperanza. Veamos en detalle estas observaciones.
La presunción de culpabilidad lleva… ¡a la culpabilidad!
El Talón de Aquiles de la burocracia mexicana se resume de la siguiente forma: todo ciudadano es fundamentalmente culpable hasta que demuestre lo contrario. A sabiendas de lo odioso que son las comparaciones, me permitiré señalar que en Canadá, país que conozco bien, no solo se parte de la idea contraria, es decir que el ciudadano es inocente hasta que muestre lo contrario, sino que existe además en ese país una cultura positiva de servicio público, en donde el empleado público considera un privilegio – sí, leyó bien: un privilegio – servir a sus semejantes. Sabe el servidor, además, que es su responsabilidad hacer bien su trabajo, pues su sueldo proviene del esfuerzo colectivo generado por los impuestos. La historia es bien diferente en México: muchos de los servidores públicos tienen poco de “servidores”. O mejor dicho, no sirven para nada, tanto literal como figurativamente. He calculado que en el mejor de los casos, se necesita ir a una dependencia pública al menos dos veces: la primera para saber por qué no se pudo hacer el trámite esa primera vez y la segunda para hacerlo. Eso es así, si tiene suerte o si es meticuloso con los requisitos. Porque no es nada extraño perderse en la tramitología burocrática.
He calculado que en el mejor de los casos, se necesita ir a una dependencia pública al menos dos veces: la primera para saber por qué no se pudo hacer el trámite esa primera vez y la segunda para hacerlo.
Recientemente, tuve que ir dos veces a un segundo piso, esperar 45 días hábiles, pasar al primer piso de la misma dependencia para cotejar todo de nuevo, cumplir con nuevos requisitos y sacar copias, para nada. Presenté cinco veces los originales hasta que un día me dijeron que debían verificar que los originales fueran… originales. Ese día decidí tomar vacaciones de la burocracia. ¿Por qué hay tanta informalidad en México? Basado en estas experiencias, propongo dos formas de responder a esta pregunta. La cultura del “no se puede” produce tal pérdida de tiempo y de energía, que muchos deciden, si pueden, no hacer nada (aun cuando preferirían estar en regla). Pero cuando los trámites son indispensables, la carrera de desconfianza alcanza tales proporciones que los controles burocráticos cruzados improbables e inverosímiles terminan atizando la creatividad ciudadana a límites inimaginables. Sería mejor cotejar los documentos una o dos veces, confiar en el trabajo de los colegas y acompañar al ciudadano a alcanzar su objetivo, que por cierto es cumplir con las normas legales que el mismo Estado le impone. Pero eso es imposible: en México somos culpables ante el empleado público y ante tal laberinto, terminamos siendo culpables de verdad, ya sea por inacción o por invención.
Sin un cambio integral y ordenado, las reformas a favor de la eficacia crean… ¡más ineficacia!
En principio, la informatización y puesta en línea de los servicios públicos deberían aligerar la tramitología y acercar el Estado al ciudadano. Eso es cierto si se respetan dos principios. Primero, internet complementa, no sustituye, la oferta de servicios. Si se ponen los formularios en línea pero se retiran de la oficina, los que no tienen acceso a internet no podrán realizar su trámite, aunque se presenten en la oficina y tengan todos sus documentos, pues primero deberán “ir a Internet” para imprimir sus formularios. Esto es así en un país en donde personas van a papelerías a solicitar que les envíen un email. Lo he visto: por MXP 10 (USD 0.80) el cliente dicta su mensaje como en los tiempos de los jefes, las secretarias y las máquinas de escribir. Un gobierno en línea, tal y como se implementa en México, crea entonces una odiosa discriminación entre ciudadanos conectados y desconectados. Se inventa además un paso adicional en el triatlón burocrático.
Si se ponen los formularios en línea pero se retiran de la oficina, los que no tienen acceso a internet no podrán realizar su trámite, aunque se presenten en la oficina y tengan todos sus documentos, pues primero deberán “ir a Internet” para imprimir sus formularios.
El segundo requisito para que una reforma informática genere los resultados esperados, tiene que ver con la eficacia y transparencia en el manejo de la información. Si los trámites son digitalizados y “subidos” a Internet, pero no se rediseñan las páginas para que la información sea fácilmente accesible, entonces este cambio produce más ineficacia: el ciudadano, por más conectado que esté, terminará frustrado por no encontrar la información. Tal vez habrá intentado obtener respuesta telefónica, pero al no obtener éxito, probablemente deberá presentarse en la oficina para que le expliquen en donde encontrar la información… en Internet. Si tiene suerte, es decir si el funcionario conoce la respuesta, deberá ir a buscar un acceso a internet para imprimir, llenar el requisito y entonces volver a presentarse, ahora sí, con los papeles, en la oficina. Y si no tiene suerte, ya sea porque le tocó uno de esos empleados que exigen fotocopias redondas o porque interactuó con uno que intentó ayudar pero no sabía–en México existe también un serio problema de formación de empleados, tanto en empresas privadas como en el sector público– pues habrá, ahí sí, que implorar a la virgencita de Guadalupe, para que por lo menos no se “caiga el sistema”. Es decir, ser un ciudadano conectado no es suficiente.
Si los trámites son digitalizados y “subidos” a Internet, pero no se rediseñan las páginas para que la información sea fácilmente accesible, entonces este cambio produce más ineficacia: el ciudadano, por más conectado que esté, terminará frustrado por no encontrar la información.
El problema es tan serio, que se ha generado un mercado informal que vive a la sombra de esta ineficacia. Alrededor de las dependencias públicas hay papelerías en donde, por MXP 20.00, se pueden sacar citas por internet (cuando se pide este requisito para poder ser atendido), bajar formularios (que nadie logra encontrar por sí mismos). En estos negocios, el personal de fotocopiadora aconseja a su clientela cómo sobrevivir a esta deriva burocrática: no ponga el recibo a la derecha porque se lo rechazan: póngalo a la izquierda. Hágalo al revés, porque al derecho no se lo van a aceptar. Y también existen los “filólogos”. Me refiero aquí, por supuesto, a los especialistas en hacer las interminables filas a las que la administración nos tiene acostumbrados, y que aquellos que tienen un trabajo no se pueden dar el lujo de hacer. ¿Cómo explicar a un Jefe que se lleva días haciendo la misma fila para hacer el mismo trámite, sin resultado alguno? Es mejor pagarle a alguien para que se pelee por uno y que luego regrese con el trámite completo.
Conclusión: no todo está perdido (al menos hay esperanza)
Debo ser justo: en este laberinto burocrático, también me he topado con servidores públicos que sí son serviciales. Admiro, lo acepto, las leyes que obligan a contratar personal con capacidades diferentes. Y, a nivel organizacional, existen algunas islas de eficiencia dentro del mar de ineficiencia.
…en este laberinto burocrático, también me he topado con servidores públicos que sí son serviciales. Admiro, lo acepto, las leyes que obligan a contratar personal con capacidades diferentes. Y, a nivel organizacional, existen algunas islas de eficiencia dentro del mar de ineficiencia.
Existen programas de calidad que funcionan, por lo que algunas sedes se esfuerzan constantemente por ocupar los primeros puestos en atención al cliente. Otras oficinas funcionan con estándares de primer mundo, exigiendo la menor cantidad posible de papeles y simplificando al máximo el acceso a formularios en Internet. El Estado no es solo una colección de frustraciones e ineficiencias. Sin embargo, me queda un sabor amargo, pues mi argumento es más profundo y tiene que ver con la sociedad en la que queremos vivir: ¿Por qué debemos suponer que nos quieren engañar en vez de partir del supuesto que podemos ser solidarios? ¿Por qué vivir en una sociedad de desconfianza cuando podemos hacerlo en una sociedad basada en la confianza? Si en Canadá se puede, de seguro que en cualquier otro país latinoamericano también se debe poder. No. No es idealismo. Se trata de exigir, de reclamar los servicios a los que tenemos derecho, en los estándares de calidad que merecemos, y de no ser castigados por ello.
Fernando A. Chinchilla
Ciudad de México (México), mayo de 2016
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